汽修廠管理制度與規(guī)范（二） 員工管理制度 一、企業(yè)制度為了培養(yǎng)和建設(shè)一支具有良好素質(zhì)和敬業(yè)精神的企業(yè)團(tuán)隊(duì)，特制定本 守則。本守則也是評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，大家應(yīng)自覺遵守。 （一）愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取 全體員工要熱愛本職工作，自覺遵守員工行為和企業(yè)崗位規(guī)范，樹立 良好的工作作風(fēng)，以高度的責(zé)任感承擔(dān)起公司賦予的重任。 1、以企業(yè)發(fā)展為己任，牢記企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和利益，致力于企業(yè) 的持續(xù)發(fā)展。 2、以提高業(yè)務(wù)效率和企業(yè)效益為重心，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，熱愛企業(yè)，關(guān)心 企業(yè)，時(shí)時(shí)處處把企業(yè)利益放在第一位。 3、以培養(yǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神為核心，積極維護(hù)團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)，同事之間和上下級(jí)之間要相互理 解、相互支持、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同進(jìn)步。 （二）全體員工要保持積極主動(dòng)的工作熱情，勤勤懇懇，講求實(shí)效，對(duì)工 作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 1、工作不推諉、不延誤，努力完成企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，在勝任本質(zhì)工作的前提下，積極承擔(dān)或主動(dòng)參與企業(yè)的重大 項(xiàng)目和重點(diǎn)工程。 3、遇到問題、困難和挫折，不灰心、不氣餒，能夠全面分析，認(rèn)真排查，積極尋求相 應(yīng)的方式和對(duì)策，予以迅速處理或妥善解決。 （三）積極學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新 全體員工要努力學(xué)習(xí)，強(qiáng)化訓(xùn)練，自我加壓，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)企業(yè) 發(fā)展和個(gè)人成才的需要 1、積極參加企業(yè)組織的各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)文化、法律和各方面專 業(yè)知識(shí)。 1 2、熟悉業(yè)務(wù)，提高技能，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作成效。 3、積極轉(zhuǎn)變觀念，關(guān)注新生事物，勇于開拓、大膽創(chuàng)新。 （四）嚴(yán)以律己，遵章守紀(jì) 全體員工要自覺遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉企業(yè)的管理、工作、 業(yè)務(wù)等各項(xiàng)流程和規(guī)范要求，認(rèn)真履行勞動(dòng)合同的責(zé)任和義務(wù)。 1、嚴(yán)格遵守企業(yè)的考勤制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 2、嚴(yán)格遵守企業(yè)的流程規(guī)范和崗位責(zé)任制，并按其規(guī)定的原則、標(biāo)準(zhǔn)和程序辦事，不 違章工作或辦理業(yè)務(wù)。 3、嚴(yán)格遵守職場(chǎng)規(guī)范，保持辦公場(chǎng)所井然有序、干凈整潔。 （五）愛護(hù)公物，廉潔奉公 全體員工要認(rèn)真愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)和物品，廉潔自律，自覺維護(hù)企業(yè)的形 象建設(shè)。 1、對(duì)企業(yè)財(cái)物要嚴(yán)格管理、按章使用、精心保管、認(rèn)真維護(hù)，不得擅自私用和鋪張浪 費(fèi)。 2、在日常工作和業(yè)務(wù)往來中要認(rèn)真履行財(cái)務(wù)手續(xù)，不得利用職權(quán)和工作便利徇私舞弊， 在財(cái)務(wù)開支方面不允許先斬后奏。 3、在日常工作和業(yè)務(wù)往來中不得向客戶提出額外要求，在業(yè)務(wù)費(fèi)用方面不允許額外超 支。 （六）誠(chéng)信待人，嚴(yán)守機(jī)密 全體員工要誠(chéng)實(shí)守信，講究策略，嚴(yán)格保守企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，以免給 企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)帶來不良影響，給企業(yè)的效益帶來嚴(yán)重?fù)p失。 1、不得違背企業(yè)有關(guān)規(guī)定或超出自己的職權(quán)范圍擅自承諾客戶。 2、不得擅自對(duì)外提供和泄露企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃、決策方案、財(cái)務(wù)報(bào)表、 會(huì)議記錄、營(yíng)銷信息、客戶檔案等各種資料。 3、不得擅自對(duì)外提供和泄露員工個(gè)人的的工作記錄、客戶信息、銷售數(shù)據(jù)等各種資料。 2 二、員工行為規(guī)范制度. （一）員工的日常行為規(guī)范 ●嚴(yán)禁盜竊； ●不得辱罵他人、打架斗毆； ●嚴(yán)禁出賣或泄漏公司秘密。 ●上班時(shí)間業(yè)務(wù)人員不能上網(wǎng)玩游戲，做與工作無關(guān)的事情。 ●維修人員不能私自使用電腦 ●工作時(shí)間按規(guī)定著裝，保持儀容整潔； ●女性不濃妝，男性不蓄長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā)； ●不亂扔廢物或雜物，不隨地吐痰； ●不喧鬧或嬉戲； ●使用文明語言，不說臟話； ●不酒后作業(yè)（特情須經(jīng)允許） ； ●工作時(shí)禁止吸煙 ●工作場(chǎng)所、車輛旁、工作臺(tái)、通道應(yīng)經(jīng)常保持整潔 ●謙和待人，對(duì)客戶或來賓熱情、大方、講禮貌； ●舉止和坐姿雅觀穩(wěn)重。 （二）員工服務(wù)規(guī)范 1、禮貌周到 服務(wù)公開 ● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。 ● 耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。 ● 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。 ● 公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。 ● 公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。 2、環(huán)境整潔 管理有序 ● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。 ● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。 3 ● 廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。 ● 接車、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。 ● 實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。 3、收費(fèi)合理 ● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。 ● 確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。 ● 維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。 ● 維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。 ● 維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。 4、信守合同 保證質(zhì)量 ●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。 ●保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。 ● 維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。 ● 對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。 ●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于 5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題 負(fù)責(zé)