汽修廠管理制度與規(guī)范（二） 員工管理制度 一、企業(yè)制度為了培養(yǎng)和建設一支具有良好素質和敬業(yè)精神的企業(yè)團隊，特制定本 守則。本守則也是評價員工表現(xiàn)的依據(jù)和標準，大家應自覺遵守。 （一）愛崗敬業(yè)，團結進取 全體員工要熱愛本職工作，自覺遵守員工行為和企業(yè)崗位規(guī)范，樹立 良好的工作作風，以高度的責任感承擔起公司賦予的重任。 1、以企業(yè)發(fā)展為己任，牢記企業(yè)的宗旨和目標，維護企業(yè)的信譽和利益，致力于企業(yè) 的持續(xù)發(fā)展。 2、以提高業(yè)務效率和企業(yè)效益為重心，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，熱愛企業(yè)，關心 企業(yè)，時時處處把企業(yè)利益放在第一位。 3、以培養(yǎng)企業(yè)團隊精神為核心，積極維護團隊榮譽，同事之間和上下級之間要相互理 解、相互支持、取長補短、共同進步。 （二）全體員工要保持積極主動的工作熱情，勤勤懇懇，講求實效，對工 作認真負責。 1、工作不推諉、不延誤，努力完成企業(yè)下達的各項任務。 2、尊重領導，服從分配，在勝任本質工作的前提下，積極承擔或主動參與企業(yè)的重大 項目和重點工程。 3、遇到問題、困難和挫折，不灰心、不氣餒，能夠全面分析，認真排查，積極尋求相 應的方式和對策，予以迅速處理或妥善解決。 （三）積極學習，開拓創(chuàng)新 全體員工要努力學習，強化訓練，自我加壓，不斷創(chuàng)新，以適應企業(yè) 發(fā)展和個人成才的需要 1、積極參加企業(yè)組織的各種學習和培訓，并利用業(yè)余時間學習文化、法律和各方面專 業(yè)知識。 1 2、熟悉業(yè)務，提高技能，不斷改進工作方法，提高工作成效。 3、積極轉變觀念，關注新生事物，勇于開拓、大膽創(chuàng)新。 （四）嚴以律己，遵章守紀 全體員工要自覺遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，熟悉企業(yè)的管理、工作、 業(yè)務等各項流程和規(guī)范要求，認真履行勞動合同的責任和義務。 1、嚴格遵守企業(yè)的考勤制度和勞動紀律。 2、嚴格遵守企業(yè)的流程規(guī)范和崗位責任制，并按其規(guī)定的原則、標準和程序辦事，不 違章工作或辦理業(yè)務。 3、嚴格遵守職場規(guī)范，保持辦公場所井然有序、干凈整潔。 （五）愛護公物，廉潔奉公 全體員工要認真愛護企業(yè)財產(chǎn)和物品，廉潔自律，自覺維護企業(yè)的形 象建設。 1、對企業(yè)財物要嚴格管理、按章使用、精心保管、認真維護，不得擅自私用和鋪張浪 費。 2、在日常工作和業(yè)務往來中要認真履行財務手續(xù)，不得利用職權和工作便利徇私舞弊， 在財務開支方面不允許先斬后奏。 3、在日常工作和業(yè)務往來中不得向客戶提出額外要求，在業(yè)務費用方面不允許額外超 支。 （六）誠信待人，嚴守機密 全體員工要誠實守信，講究策略，嚴格保守企業(yè)的商業(yè)機密，以免給 企業(yè)的信譽和經(jīng)營帶來不良影響，給企業(yè)的效益帶來嚴重損失。 1、不得違背企業(yè)有關規(guī)定或超出自己的職權范圍擅自承諾客戶。 2、不得擅自對外提供和泄露企業(yè)內部的發(fā)展規(guī)劃、工作計劃、決策方案、財務報表、 會議記錄、營銷信息、客戶檔案等各種資料。 3、不得擅自對外提供和泄露員工個人的的工作記錄、客戶信息、銷售數(shù)據(jù)等各種資料。 2 二、員工行為規(guī)范制度. （一）員工的日常行為規(guī)范 ●嚴禁盜竊； ●不得辱罵他人、打架斗毆； ●嚴禁出賣或泄漏公司秘密。 ●上班時間業(yè)務人員不能上網(wǎng)玩游戲，做與工作無關的事情。 ●維修人員不能私自使用電腦 ●工作時間按規(guī)定著裝，保持儀容整潔； ●女性不濃妝，男性不蓄長須長發(fā)； ●不亂扔廢物或雜物，不隨地吐痰； ●不喧鬧或嬉戲； ●使用文明語言，不說臟話； ●不酒后作業(yè)（特情須經(jīng)允許） ； ●工作時禁止吸煙 ●工作場所、車輛旁、工作臺、通道應經(jīng)常保持整潔 ●謙和待人，對客戶或來賓熱情、大方、講禮貌； ●舉止和坐姿雅觀穩(wěn)重。 （二）員工服務規(guī)范 1、禮貌周到 服務公開 ● 接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。 ● 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。 ● 為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。 ● 公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。 ● 公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。 2、環(huán)境整潔 管理有序 ● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。 ● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。 3 ● 廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。 ● 接車、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。 ● 實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。 3、收費合理 ● 企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。 ● 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據(jù)。 ● 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。 ● 維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。 ● 維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。 4、信守合同 保證質量 ●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。 ●保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。 ● 維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。 ● 對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。 ●質量保證期內的車輛返修率應低于 5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質量問題 負責